仕事内容 | プロダクト内ガイドやサポートサイトの各種テックツールを駆使し、顧客が「探す・迷う」ストレスをゼロにするエフォートレスな自己解決環境を構築し、問い合わせ数を劇的に削減することをミッションに、下記業務をお任せします。
【具体的な業務内容】
・顧客のプロダクト利用ログやサポートサイト利用ログ、過去の問い合わせデータの分析
・問い合わせフォーム到達前の「先回り型」自己解決導線の設計・実装
・マーケティング理論・行動経済学や顧客インタビューに基づく、心理効果を活用したFAQ・ナビゲーションの改善
・チームへのテックタッチ運用の仕組化、PDCAのファシリテーション
【追う指標】
・問い合わせ削減数・削減率
・AIボットとサポートサイトの自己解決率
・施策改修後の「問い合わせ転換率」の低下
・チーム全体の週間試行回数（KDI）の達成度など
【使用ツール】
CRM/SFA:HubSpot
MA:HubSpot
BI/分析:Looker/Google BigQuery/SQL
コミュニケーション:Google Workplace/Zoom
【ポジションの魅力】
・自分の施策の成果（数字）をダイレクトに実感できる
サービスの累計導入社数95,000社以上のラクスが保有する統計的有意なユーザーデータや、カスタマーサクセスが収集した顧客の生の声を活用し、仮説検証のPDCAをスピード感をもってまわしていただきます。
ユーザーの更なるCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上に手ごたえ感をもって取り組めるポジションです。
・社内におけるテックタッチの促進をリードできる
有人でのサポートが主体のカスタマーサクセス組織を「テクノロジー駆動」へと変革する組織づくりを、裁量を持って推進いただけます。決まった手順をなぞるのではなく、データやツールを駆使して「仕組みをゼロから設計する」という経験を積んでいただくことができます。
施策結果についても、定量でダイレクトに感じやすいポジションです。
【採用背景】
当ポジションは、ハイタッチ（有人対応）に頼らず、デジタルと仕組みの力で顧客のLTV最大化と「低CRC（コスト効率化）」を実現する新設組織です。
圧倒的な顧客基盤を持つラクスのデータを武器に、サポートサイトとプロダクト内のテックを活用した問い合わせ削減と、自己解決の仕組みを設計・推進していただけるコアメンバーを募集します。
【従事すべき業務の変更の範囲】
本人の能力・適性および事業運営上の必要性に応じ、会社の定める業務に変更する場合があります。
【就業場所変更の範囲】
会社の定める場所 |
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応募要件 | ≪必須≫
下記いずれかのご経験をお持ちの方
・カスタマーサクセス（テックタッチ）やカスタマーサポートで問い合わせ削減の業務経験（3年以上）
・GoogleAnalytics等のツールを用いた、ユーザー行動ログのデータ分析実務経験
・定量的なデータに基づき、自ら仮説を立て、施策をスピード実行したご経験
≪歓迎≫
・プロダクト内ガイドツール（Pendo、WalkMeなど）の導入・運用経験
・問い合わせ削減プロジェクトをリードし、具体的な削減数・コストカットに貢献した経験
・メンバーの育成、またはプロジェクトのファシリテーション経験
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勤務地 | <東京第2オフィス>東京都渋谷区代々木2-1-1 新宿マインズタワー
・「新宿駅」徒歩1分 |
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勤務時間 | ◎勤務時間9:00～18:00
・所定労働時間8時間 ・休憩60分
・タイムリーシフト制度/マンスリーシフト制度
働き方の柔軟性を促進するため、就業時間を前後1時間まで30分単位で日／月ごとに変更可
（例：8時-17時、8時半-17時半、9時半-18時半、10時-19時） |
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雇用形態 | 正社員
試用期間6ヶ月※期間中の条件変更等無し |
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雇用期間の定め | 無 |
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給与（想定年収） | 567万円 ～ 661万円 |
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給与（詳細） | ◎想定年収5,677,980円～6,618,168円
例) 年収567万円の場合
月額356,125円（基本給278,000円＋時間外手当48,125円+その他手当30,000円）
※月20時間分の固定残業代含む（超過分別途支給）
昇給年1回（5月）
賞与年2回（6月・12月） |
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待遇・福利厚生 | ・社会保険完備（雇用・労災・健康・厚生年金）
・各種手当（残業手当、深夜手当、休日勤務手当、赴任手当、出張手当）
・交通費支給（上限10万円/月）
・家族手当（3万円/月：1人、5万円/月：2人、6万円/月：3人以上）※アシマネ・管理職対象外
・オフィスカジュアル
・タイムリーシフト制度/マンスリーシフト制度
・時短勤務制度（育児、介護）
・ラクスマイル制度（子育て期間中、自分に合った勤務時間・評価スタイルの選択が可能/入社1年後から使用可能）
・ベビーシッター補助制度
・社内サークル
・社内交流イベント
・社内カフェ（コーヒー・紅茶、ウォーターサーバーあり）
・従業員持株会
・在宅勤務制度（毎週水曜日）
・階層別研修 |
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休日休暇 | ◎年間休日120日以上
・完全週休二日制（土日）
・祝日
・有給休暇
・夏期休暇
・年末年始休暇
・産前産後休暇
・子の看護休暇（1人につき5日間/年）
・慶弔休暇
・シックリーブ（5日間/年）
・時間休暇（5日間/年=40時間の範囲内で1時間単位で使用可）
・特別休暇
・生理休暇
・母性健康管理休暇
・バックアップ休暇：有給の取得期限を超えた消滅分を上限年間5日、最大20日まで積み立て可（使用用途の制限有） |
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受動喫煙対策 | 屋内全面禁煙
屋内禁煙、屋外喫煙所あり |
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